昔から、最強の宣伝は「口コミ」。
今はインターネットの普及で
気軽に「お客様の声」をいただいたり
発信できるようになりました。
そういうわけで、個人起業家さんには
チャンスがあればアンケートを実施し
「お客様の声」をお伺いするように、と
お伝えしています。
そんな中、とてもいい質問をもらいました。
「書いてもらった『お客様の声』を
サイトなどに載せる以外に
何か活用する方法はありますか？
なんだか『もらっておしまい』に
なってしまいそうな気がします」
それについて、わたしなりの回答を
考えてみましたので、
こちらでもシェアしたいと思います。
短期的な価値と活用法
お客様にアンケートなどを書いてもらう
短期的な価値としては、次の３つがあります。
１．販促用コンテンツの確保
２．問題点・課題の発見
３．お客様との関係性アップ
１）販促用コンテンツの確保
やはり実際使ってみた人、行ってみた人の
言葉には説得力があります。
誰でも、何かを試してみる前は
「どうなのかな、本当にいいのかな」
と不安なので、実際に体験した人の話を聞きたいもの。
そこで、ポジティブなお客様の声を
チラシやブログなどの宣伝媒体に載せることで
集客効果が期待できます。
２）問題点・課題の発見
お客様からのフィードバックには
苦情や批判など、ネガティブなものもあります。
そんな時は、喜んでください！
人はなかなかネガティブなことは
本音で話してくれないものです。なので
そうした正直な意見はとても貴重。
謙虚に受け止めて、
今後のサービス改善に活かしましょう。
もちろん、中には見当違いな文句も
あるかもしれません。
こんなお客さんはこちらからお断り、
という方に遭遇するかもしれません。
ただ、そこでもう一歩踏み込むとすれば
「そんな人を引き寄せたのも自分」。
そういった人を最初から惹き付けなければ
お互い嫌な思いをして
エネルギーを浪費することもなかったはず。
ならば、次はそういうタイプの人は
初めから関心を持たないであろう
宣伝の仕方を工夫する、なんてことも
できるかもしれませんね。
どんなコメントからも、常に
学ぶことはあるかと思います。
３）お客様との関係性アップ
コメントを書いてくださった方々に
後日あらためてお礼のメッセージを送る。
不自然じゃないですよね。
このようにして、コメントをもらったことを
さらなるコミュニケーションの
きっかけにすることができます。
また、これはわたし自身の体験なのですが
お客様からクレームがあった時に
誠心誠意を尽くして対応したところ、
後日大ファンになってくださいました。
いただいた声が肯定的でも否定的でも、
そのフォロー次第で
相手との関係性が変わります。
どんな機会も「チャンス」という意識で
考えてみることができます。
長期的な価値と活用法
一度で終わるのではなく、何度も
多くのコメントを集めていくことで
生まれる価値というのもあります。
お客様からのコメントというのは
もらえばもらうほど、
改善のヒントや商品のアイデアに
つながります。
なので、まずはとにかく
いただける声はどんどん聞かせていただく。
その意識でいいと思います。
で、お客様からのコメントはデータです。
どんなデータもそうであるように、
量が増えれば増えるほど
見えてくる傾向というのがあります。
なので、たくさんの声をいただきながら
また見えてきたものがあれば
それをビジネスに反映していけばよい。
その上でお勧めするとすれば
フィードバックをもらったあと、
そこで学んだり気づいたことを
まずはアウトプットする、ということ。
今すぐ業務改善、とはいかなくても
感覚や感情、気づきがフレッシュなうちに
人に話すとか書き出すとか、
自分なりにもう一度、形にしてみてください。
話すとか書くとか、その作業そのものが
直接的な「成果」に繋がらなくても、
実際にやった、という行動が経験値となり
積みあがって行きます。
地面に降り注いだ雨は深くに染みこんで
植物の根が深く伸びてくるのを待っています。
今、これがどうなるのか分からなくても
学んだことをどんどんアウトプットすると
それは雨のように、あなたの奥底に染みこむ。
やがてあなたの根がもっと育ったとき
深いところに蓄えられていた
水に触れることになって、
さらに大きく成長できるはずです。
